电话服务礼仪案例2篇:酒店服务礼仪论文总结

时间：2019-08-19 00:50:05　来源：早教700网本文已影响人

日常中常常需要接电话，下面是小编为大家整理的关于日常服务电话礼仪案例与接听电话原则，欢迎大家阅读!
　　篇一：电话服务礼仪案例分析
　　例一：
　　甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。
　　(挂了电话)
　　乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?
　　例二：
　　甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗?
　　乙：想得真周到!
　　篇二：接听电话原则
　　一、接听来电：注意礼貌用语：
　　电话铃响三声内，需接起电话。
　　态度热情，反应积极。
　　声调要显得热情愉快。
　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
　　用语文明、自信等。
　　重要的客户访问要提前做好准备。
　　前台接听电话技巧:
　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。
　　在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
　　通话前准备笔和纸。
　　做好备忘录。
　　备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
　　另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
　　电话服务的基作应对：
　　电话铃响了，立即去接听。
　　如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。
　　;要使用适当的问候语。
　　说话声音要清晰、温和、语调适中。
　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
　　如：;实在对不起，请您再拨一次xx好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。
　　;或;很抱歉，浪费您的时间了;。
　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。
　　;
　　指定接听的人重要事情处理中：
　　确定是否情况紧急。
　　无法立即出面接听时要向对方致歉。
　　告知对方，当事人何时方便接听。
　　电话联络事项应尽量做成笔记。
　　指定接听的人无法出面时：
　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
　　受托传话之时：
　　善用传话单或便条纸。
　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
　　复诵事项内容以免错误。
　　告知自己的姓名以示负责。
　　传话便条要确实交给指定的当事人。
　　谈话结束时：
　　亲切道别。
　　等对方挂断之后再放下话筒。
　　轻轻放下话筒。
　　做好记录总结归纳。

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